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邮政局:双11是快递投诉申诉高峰期 正确引导预期

http://liguihua5.com.cn | 2019/11/7 10:38:03

  11月8日电 国家邮政局副局长刘君今日表示,每年双11是快递投诉和申诉量相对比较多时期。每年为应对双11,会加强预测预判,及时发布消费提示,正确引导消费预期。

  每年“双11”是快递投诉高发期,比如网购中出现快递丢失、破损件赔偿等,消费者有哪些渠道可以维权?刘君针对这一问题,做出了解答。

  刘君指出,快递是服务业,首先定位是服务民生,维护消费者权益,这是快递生存的基础。维护消费者权益有固定渠道,比如企业端,邮政和众多快递企业都通过各自的门户网站提供一些投诉渠道。政府的监管端也有申诉渠道,比如12305,通过电话或互联网,可以直接进行申诉。邮政局前年开始还开通了微信申诉渠道YZ12305,如果用户对企业端问题解决不满意或者想继续申诉,可以找政府部门协调,渠道比较健全。仅国家级这一端,政府部门的12305每年弥补消费者损失都是几千万,今年到目前为止接近4000万的水平。通过政府干预,尽最大努力维护消费者权益。

  刘君进一步指出,每年的双11是投诉和申诉量相对较多的时期。这个时期,时限和服务质量,跟平时有差别,所以每年的11月下旬到12月是邮政投诉申诉的高峰期。

  刘君还介绍了国家每年为应对双11所做的工作。一是会加强预测预判,及时发布消费提示,正确引导消费预期。

  二是增加或者增强申诉和投诉处理能力。不管是企业端还是行业管理部门政府端,在提升消费申诉或者投诉的应对能力方面做了大量工作。比如说设备的扩容、适当增加人员,都会有所准备。

  三是这个时期要加强督导和检查,通过有效的管控,来维护消费者的权益。
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