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洪都:打造航空装备客服保障新格局

http://liguihua5.com.cn |2020-08-09 06:02:42

讯:近年来,中航工业洪都积极落实中航工业大踏步推进服务保障改革的部署,率先成立中航工业服务保障南昌分部,打造满意度工程,塑造以客户为关注焦点的服务链条,提升客户服务质量,打造全生命周期的客服保障品牌。

理念转变:

从关注售后到关注服务

现代航空装备的客服理念从关注售后到更加专注客户,以客户价值最大化为目标。2011年,洪都售后服务部更名为客户服务部,同时洪都启动了航空产品客服保障工作的变革。除了售后保障支持之外,售前的技术交流、维护能力交流、客户培训等成为新增的重要业务模块。

伴随着新型高级教练机即将交付国内外用户,洪都迎来了大量售前培训业务。洪都借助信息化手段,按照飞行训练使用分析和论证、飞行训练人效工程等六大专业技术,建立了专业的飞行员训练效能中心,形成了初、中、高级教练机体系化训练效能仿真评估环境,覆盖飞行员培养全体系、全过程。

由此开始,洪都公司的客服保障业务包含了市场调研、产品设计、技术咨询、客户培训、销售接待等售前、售中、售后全链条服务,实现客户服务工作向主动式服务转变,提升客户服务质量,打造了品牌效应。

满意度工程:以客户为关注焦点的快速响应机制

2012年,洪都公司提出“三年质量提升计划”,力争用3年的时间提升洪都过程控制能力,强化质量管理基础,塑造先进的质量文化,改善实物质量,使质量管理达到国内先进水平。作为该计划的重要支撑工程,用户满意度工程着力于建立以客户为关注焦点的快速响应机制,通过提供专业的用户培训和服务能力建设两大模块,着力于构建人才能力建设、信息能力建设、备件储备能力建设三大方面。

满意度工程成果的最终体现就是外场快速响应能力得到显著提升。为了更好地服务用户,洪都公司将用户反馈的信息分特急、急、一般三类处理,严格限定处理时间,并引入绩效考核机制,调动员工积极性,强化执行力。公司还建立了“维修专家黑白名单”,对在外场服务质量好、受用户认可的维修专家纳入白名单管理。

快速响应不单单是人的因素,备件响应也是重要的指标。为了提升备件供应和故障件返修速度,洪都公司结合装备外场使用特点和零备件故障率情况,完善了外场装备电子档案,制定备件制造计划,储备相当数量的备件;强化故障件的修理工作,开辟“绿色通道”,缩短修理周期;研究老旧装备的技术客服保障模式,针对部分成附件停产、停修的重难点问题,开展寻找现有货架产品替换的可行性分析。2014年,联合中航工业服务保障成立了中航工业服务保障南昌分部,洪都公司商保期内飞机完好率和顾客总体满意度均位于行业前列。

三代同堂:

打造航空产品保障新格局

进入“十三五”,洪都公司将迎来国内国际市场、三代同堂的航空装备客服保障新格局。新格局使得洪都公司将“十三五”的关注重点转向三代机客服保障能力上来。洪都公司提前介入新机的装备保障,着力组建一支专业的高素质新机外场客服保障队伍。公司专门成立了主管新机型客服保障工作的组织机构。员工通过自学、互学,采用“技术员上讲台”、到车间拜师的形式开展培训,着重提高外场客服保障人员现场分析处理问题的能力。同时,在飞机批生产阶段,公司就积极策划新保障服务预案,从试飞跟飞、教材编写、论证评审、技术储备等,客户服务部全程跟踪,显著提升新机保障能力的同时,着力构建适应三代机的全新保障体系。

在此基础上,洪都公司响应中航工业装备保障体系规划,以新装备为契机,与用户强化沟通,建立畅通的对话交流机制。公司逐步将之前不定期举行的质量走访形式进行调整固化,定期召开质量例会和座谈会,有效弥补了日常信息沟通反馈的不足,受到了客户的好评。同时,开展产品质量调查、客户走访,将客户需求、意见、建议及时反馈优化,用户之间也可以就产品使用中遇到的问题进行讨论和经验借鉴。

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